Los "activistas" son héroes anónimos del "todo incluido" de nuestros resorts. Es su entusiasmo y simpatía, generados por su exuberancia juvenil, lo que hace la diferencia y deja a los visitantes satis
¿HOSPITALIDAD FINGIDA? Los animadores, al tener un contacto directo con los huéspedes, son importantes para que los turistas disfruten su estancia en un hotel "todo incluido".Es bien conocido que el "todo incluido" es la espina dorsal de nuestra actual industria turística. Comprando un "paquete" de servicios y bienes a ser consumidos en un hotel, el turista recibe más valor por su dinero, es decir, las cosas le salen más baratas. En el Caribe, la RD ha sido el destino que mayor provecho le ha sacado a ese modelo de negocio.
El "todo incluido", sin embargo, tiene sus limitaciones estructurales. Para las comunidades anfitrionas, por ejemplo, la concentración del consumo en el hotel resulta poco deseable por la reducida "derrama" económica hacia ellas. El reverso de la situación es que los turistas están amarrados al hotel. Si salen pierden el consumo que ya han pagado por anticipado.
El hotel, por tanto, tiene que brindar un entretenimiento que vaya más allá de lo que pueda significar los alimentos y bebidas o tumbarse en la playa o piscina. De ahí la cimera importancia de la animación, sin la cual el hotel podría aturdir por su aburrimiento y tornarse indeseable. El trabajo del "activista", por tanto, es un ingrediente clave de competitividad.
Los resorts montan sus departamentos de animación con personal joven. Esto así porque el grupo de edad entre los 18 y los 25 años se presta mejor a las actividades de diversión y entretenimiento. A esa edad, el natural interés en descubrir las infinitas posibilidades de la vida hace que estén mas deseosos de intercambiar con gente nueva y disfrutar de la experiencia.
La química resultante no puede ser mejor. Los turistas encuentran en ese personal, más que en el mismo programa de actividades, la experiencia y el sentir del lugar visitado. Más importante aún, abrazan vicariamente el entusiasmo juvenil para excitarse y disfrutar su estadía. A cambio, los "activistas" crecen como personas y hasta forjan vínculos que son en algunos casos eternos.
Es por eso que debe rechazarse cualquier práctica gerencial que atente contra la capacidad lúdica de los activistas. Si dentro del programa de actividades ellos no pueden cumplir con sus obligaciones sin presión, entonces la hospitalidad genuina puede irse a pique. Hay un delicado balance entre la obligación del trabajo y la espontaneidad que tiene que mantenerse si se quiere brindar hospitalidad genuina.
La advertencia viene al caso porque hay resorts que imponen requisitos insensatos a los activistas. En algunos de los de Bávaro, por ejemplo, la gerencia encuesta a los huéspedes semanalmente para evaluar el trabajo del departamento de animación. Si el puntaje promedio baja de cierto estándar, entonces los activistas pierden su día libre o reciben algún otro tipo de sanción.
Ese tipo de medida es dañina. La presión que pone sobre el trato y la atención que brindan los activistas a los clientes le resta espontaneidad. El resultado puede ser una hospitalidad hueca que no desate los amarres emotivos de los huéspedes. Sólo un autentico involucramiento emocional con el destino puede significar descanso y distensión.
De ahí que el instinto comercial deba morigerarse. Aunque se argumente con hechos que la presión sobre el personal produce los resultados de satisfacción deseados, a la larga envilece el proceso y acaba más pronto con la epopeya juvenil. Una miope visión del corto plazo ignora así los requisitos del largo plazo.
Por tanto, las gerencias tienen que adoptar medidas alternativas para evitar la hospitalidad fingida y preservar la amabilidad autentica del dominicano. Una de ellas es ofrecer incentivos cuando se supera una meta mínima de satisfacción. Otra sería la de establecer un mínimo y un máximo en la edad del activista para garantizar la exuberancia juvenil. Una tercera sería la de rotar el personal a fin de que no se aburra con la misma rutina.
Las gerencias pueden ser creativas e inventarse medidas positivas que pongan la animación en alto. Pero respecto al trabajo de los activistas, las autoridades del sector tienen también un papel que jugar. En reconocimiento a la especial contribución de los activistas, la SECTUR podría realizar concursos y ofrecer premios importantes que estimulen la mezcla de garbo y sana diversión. También puede hacer talleres de animación para mejorar el desempeño.
Al final, los dirigentes públicos y privados del sector deberán reconocer que la juventud dominicana de humilde extracción social hace una esencial contribución al éxito. El mejor reconocimiento será entonces el buen y ponderado manejo de ese segmento del personal que produce alegría, renovación y gozo entre nuestros visitantes.
De Juan Llado
ESTE ES UN EXTRACTO DEL PERIÓDICO DIARIO LIBRE.COM
QUE HE COLOCADO AQUÍ POR ENCONTRARLO DE SUMO INTERÉS
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